试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程,越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假,我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去,觉得非常无聊,此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后,建议说“我们度假村新建了一个水上大世界,听说特别刺激好玩,何况天气这么热,去玩水也好啊。”我们听得有些心动,随后,马上换上泳装,来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出,为了吸引更多顾客,酒店在提供基本服务项目的同时,应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作,让更多旅游者在享受休闲度假的同时,享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外,难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如,酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间,要求帮助寻找;客人房间电器出现问题需要维修;顾客突发病情需要治疗;客人对该城市不熟悉,需要引路等等。在这类情况下,顾客的心理是急切的,如果酒店能及时提供周到的服务,定能充分显示酒店的服务质量和管理水平,给客人留下深刻的印象,赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游,入住四星级丽都酒店,我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询,他拿出一份地图,边为我们讲,边用彩笔把路线勾画出来,还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务,也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出,酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助,这样能让顾客对酒店产生好感,易形成回头客;而且利于酒店的声誉,从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活,从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等,这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如,[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安,因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品,装饰品和清真菜。然而,当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后,他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时,他们为酒店的真诚与细致的服务所感动,并在留言本上留下这样一句话:“在这里住就像在家里一样,如果有机会,我们将在庆祝结婚纪念日时,再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重,为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力,旅游的目的就是排解压力,寻求心理上的补偿,他们渴望被重视,享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理,她告诉我这样一个真实事件:“某位客人在入住在酒店期间,由于被客房设置所伤,要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的,但酒店并没有置之不理,而是及时做好了安抚工作,防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作:向客人表示歉意,并征求客人意见,是否需要进一步治疗;客人入住期间给予热情的服务,尽量满足客人正当的要求;公开部经理和客房部经理还给予了特别关照,定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤,但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿,减轻甚至消除了客人的不满心理,体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有,酒店顾客也不例外。有这样一个事例:“[ii]某天中午,杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架,她并不知道该酒店衣架并不属于赠品,被前台服务员发现,但由于面子,坚持不肯退还酒店,说道:“有的酒店洗衣后都奉送衣架,你们凭什么说是私拿?”此时,大堂经理了解到客人的矛盾心理,想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法:首先,微笑地走向客人,并问到‘能帮助您吗?“无形中拉近了与客人的距离,为问题的解决奠定了基础;然后,承认客人的说法是事实:“有些酒店洗衣时奉送衣架”,但马上语锋一转:“但我们酒店尚未实行”,巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品,维护了酒店的利益;同时再给客人理由当成建议来接受,顺应了客人的心;“您的衣服一定比较怕皱,所以才用衣架,拿出来也不大好,”表明客人并不是想私拿衣架,而是怕衣架起皱,进一占客人找台陛下,;提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策:“不如您付成本买下这四个衣架”,并对账台说“不要加加别费了”,双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们,在冲突中即使是客人的错误,也不能当面揭穿,而是应该想办法为客人找台阶下,用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在:“我是客人,我需要你为我提供服务,我有权享受服务,我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的,而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求,有时是无理苛刻的,一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值,一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿,以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高,稍有不满就会抱怨,甚至向酒店投诉。首先,酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪,包括对员工的严格培训,对酒店卫生及设施的严格检查。其次,酒店管理者应该经常视察,主动了解顾客对服务的满意程度,及时发现顾客的不满情绪。最后,面对顾客投诉,即使是不合理的,态度蛮横的,也要坚持顾客是上帝的原则,控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客,面带微笑,先使客人的这种特权愿望得到满足,平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。,在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。