旅游硬件

旅游软件包括服务质量等7个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。

首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：

?避免服务标准过于复杂或苛刻；

?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义；

?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；

?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决

对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。

以下举例：服务质量的重要性！

1月21日，北京市旅游局召开2010年景区工作年会。北京市旅游局局长张慧光、副局长安金明出席会议并讲话。2010年是国家旅游局开展的“旅游服务质量提升年”，为响应国家旅游局的号召，北京市旅游局以提升景区服务质量为全年工作重点，通过尝试新的监管手段和方法，A级景区的服务质量、公***服务设施水平、规范化服务水平均得到了提升，游客对景区的有效投诉数量与2009年相比大幅下降，开展的工作主要包括：

第一、推出提升景区服务质量评比活动

第二、率先开展“A级景区服务质量义务监督员”试点工作

第三、大力推进规范A级旅游景区解说系统工作

第四、组织开展A级旅游景区评定与复核工作

第五、A级旅游景区申报标准化试点单位工作

第六、发布A级旅游景区管理制度范本

第七、协助开展免费赠送10万张景区门票活动