导游应变能力知识问答二十问，面对“合理要求”该如何应对

问：旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？

答：应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

问：旅游者对饮食提出特殊的要求，导游员应怎么办？

答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足，如确有困难，应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

问：游客要求加菜，该如何处理？

答：向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

问：用餐后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团队导游员如何处理？

答：导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加快排泄，缓解毒性;同时尽快将患者送医院治疗，请医院开具诊断证明；要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。

问：旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？

答：如果是因为旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内设备或房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒;如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整。

问：旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？

答：导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

问：旅游者要求住单间，导游员应怎么办？

答：了解原因，如因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的，导游员应请领队调节或在团队内部进行调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由人住者自理。

问：游客要求延长住店时间，该如何处理？

答：可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

问：旅游团入住的酒店突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。

问：旅游团住店期间遭遇火灾，导游员应如何引导大家自救？

答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或者随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。

问：原计划在某地停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在当地继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？

答：如有特殊情况，游客不能继续随团旅游导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游，帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付。如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利。

问：导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时应该如何处理？

答：首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因做出解释和说明；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务，力求以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方式进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

问：在接团地点没有接到旅行团（者），而又没有办法直接与对方联系时，导游员应如何处理？

答：首先要确认乘坐所接班次的旅客是否都已出站，仔细地在接站地点的出口处反复寻找；确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；如果旅游团抵达时间推迟不长的话，导游员应留在接团地点继续等候；如果推迟时间较长的话，则可以重新安排接站。

问：游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？

答：导游员应该按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

问：旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

答：在可能的情况下，抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，应当优先保证最有代表性、最具有特色的景点，或者是旅游者最感兴趣的景点的游览；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便做出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

问：在旅途中由于车辆机械故障而不能继续行程，导游员应如何处理？

答：应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险；时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。

问：旅游者在旅途中因病死亡,导游员应如何处理？

答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指导,配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员要稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团队接待工作。

问：旅游团在途中突遇车祸，游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写好书面报告。

问：在送团赴机场的途中，如果遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

答：时间紧急时，要立即向航空公司和订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。

问：旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？

答：旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管，如游客临时借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示团体购票凭据，请求准予登机（车、船）；如果不获许可，要马上补票，费用由遗失票据的游客承担。