地陪的服务标准

地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。　地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。　地陪应严格按照服务规范提供各项服务。　4.1 准备工作要求　做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。　4.1.1 熟悉接待计划　地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细，准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。　4.1.2 落实接待事宜　地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实，核查旅游团(者)的交通，食宿，行李运输等事宜。　4.1.3 做好物质准备　上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证等物品。　4.2 接站服务要求　在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时，热情，友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。　4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排　地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。　地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。　地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。　地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。　4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务　旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队，全陪接洽。　地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队，全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。　地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。　行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：　a) 代表所在接待社，本人及司机欢迎旅游者光临本地；　b) 介绍自己姓名及所属单位；　c) 介绍司机；　d) 表示提供服务的诚挚愿望；　e) 预祝旅游愉快顺利。　4.3 入店服务要求　地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店，住店的有关注意事项，内容应包括：　a) 饭店名称和位置；　b) 入店手续；　c) 饭店的设施和设备的使用方法；　d) 集合地点及停车地点。　旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。　旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式，地点，时间，并告知有关活动的时间安排。　地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。　地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。　4.4 核对，商定节目安排　旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队，全陪核对，商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。　4.5 参观游览过程中的导游，讲解服务要求　参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全，顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色，历史背景等及其他感兴趣的问题。　4.5.1 出发前的服务　出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。　地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻，天气情况及当日活动安排，包括午，晚餐的时间，地点。　4.5.2 抵景点途中的讲解　在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情，自然景观，回答旅游者提出的问题。　抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。　4.5.3 景点导游，讲解　抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景，特色，地位，价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。　在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览，观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。　在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。　4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求　旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：　a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；　b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；　c) 向旅游者说明酒水的类别；　d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。　4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求　旅游团(者)购物时，地陪应：　a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；　b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译，介绍托运手续等。　4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求　旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：　a) 简单介绍节目内容及其特点；　b) 引导旅游者入座。　在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。　4.9 结束当日活动时的服务要求　旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程，出发时间及其他有关事项。　4.10 送站服务要求　旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利，安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。　a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；　b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；　c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；　d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪，领队或旅游者；　e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开；　f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。　4.11 处理好遗留问题　下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。