导游遇到变故通知旅行社哪个部门
间不第，导游员可安排游客就近参观、购物，如到了吃；2、误送：是指游客没有在原定的时间乘坐交通工具离；3、游客丢失交通票据：游客不慎丢失了飞机票、火车；4、游客要求终止旅游及退票：游客在旅游活动中要求；二、游客丢失旅游证件；（一）中国游客丢失了身份证明（境内）；中国游客在镜内丢失身份证，导游员要及时向旅行社汇；（二）中国游客在境外丢失护照、签证；中国游客在境外
间不第，导游员可安排游客就近参观、购物，如到了吃饭时间，应该为游客联系就餐。如等待时间要拖至第二天，导游员要向机场方面问讯、证实，并向旅行社汇报、请示。导游员除了安排好游客的活动以外，不要忘记办好游客行李的交接事宜。
2、误送：是指游客没有在原定的时间乘坐交通工具离开，导致他们暂时滞留在原地的情况，包括误机、误车、误船等不同形式。外在原因有：送客车辆在途中遇到堵车，交通事故或自身故障等问题，致使游客迟到，旅行社没有将计划变更的情况及时通知导游员。内在原因有：导游员将送客的时间地点弄错，导游员没有安排好游客在出发前应该办妥事宜，耽误了时间。发生了误送事件以后，导游员应立即向旅行社汇报、请示，并请求交通部门予以协助，设法安排游客乘坐下一个航班（车次、船次），或改乘其它交通工具前往目的地。同时，导游员要安抚好游客的情绪，并安排好游客在滞留期间的食、住、行、游等事宜。如果游客继续旅游，应该设法将此情况通知下一站的地接社。
3、游客丢失交通票据：游客不慎丢失了飞机票、火车票或轮船票，将给自己的旅行造成很大的麻烦和损失，也会啬导游员的工作难度。发生这种问题多是因为游客保管不慎或一时大意所致。遇到这种情况，导游员应该帮助游客仔细回忆细节并设法寻找。如果实在找不到，应该耐心向游客说明处理遗失交通票据问题的程序。例如，如果在出行前发现遗失飞机票，游客必须以书面形式向航空公司方面申请挂失，并且提供有关的证明材料。如果游客在出行前遗失了火车票、轮船票，应该按照铁路交通部门或航运部门的规定另行购票。如果游客的票在中途遗失，应该按照有关部门的规定补票。遗失交通票据的游客改乘下一班航班、车次、船次出发，如果继续旅游，导游员应该把下一站的旅游计划和活动安排向游客做详细介绍，特别要交待清楚住宿的饭店以及导游员的联系方式。
4、游客要求终止旅游及退票：游客在旅游活动中要求终止旅游及退票的事情并不多见，其责任在游客本身，游客应该负责由此产生的经济损失。处理这类问题，导游员要做三方面的工作：第一，向旅行社汇报。第二：满足游客的要求，帮助游客按照交通部门的有关规定输退票手续，并帮助游客妥善解决返程的交通票据，但是需要游客自己付费。第三，对于是否应该退还游客未享受到的服务费用的问题，要等到活动结束以后由旅行社做决定，导游员不应该在游客终止旅游活动的时候与其结算。
二、游客丢失旅游证件
（一）中国游客丢失了身份证明（境内）
中国游客在镜内丢失身份证，导游员要及时向旅行社汇报，请旅行社开具证明。失主持此证明到当地公安部门报失，经查实后开具身份证明，待游客结束旅游返回驻地以后，再向当地公安机关申请办理新的居民证。
（二）中国游客在境外丢失护照、签证
中国游客在境外丢失护照和签证，首先，应由当地旅行社开具证明，并准备失主照片到当地警察机构报案，取得报案证明以后再到中国驻该国大使馆或领事馆办理新护照，最后到该国移民局办理签证手续。
（三）港澳同胞游客丢失通行证
港澳游客丢失了通行证，导游员要及时向旅行社汇报，请旅行社开具证明，失主持此证明向当地公安部门报失，经查实后由公安（出入境管理）部门签发一次性有效的《中华人民***和国出境通行证》。
（四）台湾同胞丢失台胞旅行证明
台湾同胞丢失了台胞旅行证明，导游员要告诉失主及时报失。报失应由失主向当地的中国旅行社或侨办或公安局户籍管理部门提出，经查实后发放一次性出境通行证。
（五）华侨丢失中国护照、签证
华侨丢失了中国护照、签证，导游员及时向旅行社汇报，请旅行社开具证明，由失主持旅行社
证明及本人照片到市级公安局（或授权的公安机关）报失，申请办理新护照，再到其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证，所需费用应由失主自理。
（六）外国游客丢失了证件、护照
外国游客丢失了证件、护照，导游员应该及时向旅行社汇报，请旅行社开具证明，由失主持此证明及本人照片到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，办理遗失证明，再持此证明到所在国驻华大使馆或领事馆补办新护照，然后持新护照返回当地公安局办理签证手续。
（七）外国领队丢失了团队签证
外国领队丢失了团队签证，导游员应提醒领队准备好必备的资料，包括签证副本，旅游团成员护照，重新打印的全体成员名单等，并认真填写有关的申请表，持申请表及上述资料到省级公安局（外国人出入境管理部门）或其它派出机构补办团队签证。所需费用应由失主处理。
三、游客丢失行李
（一）游客在机场丢失行李
游客在飞机场丢失行李的原因有多种，有的是因为同机游客拿错了，有的是因为航空公司的责任弄错了，也有的是游客自己粗心大意导致丢失。无论是由于何种原因导致丢失，都会给游客造成旅行的不便和心理的压力。导游员在机场一旦发现游客丢失了行李，首先要安排好旅游团的工作，然后安抚失主，带其到机场的失物登记处去办理有关丢失行李的登记手续，并记录下团队下榻的饭店以及航空公司的通讯方式，以便保持联系。如果一时找不到行李，导游员应该设法帮助游客解决生活上的困难。在旅游过程中，导游员应该经常与航空公司联系查找丢失行李的下落。如果游客离开本地的时候还是找不到行李，导游员应该将失主下一站的旅游计划和联系方式告之航空公司，以便保持联系继续查找行李的下落。如果游客的行李确已丢失，导游员可告诉失主，在旅游结束以后凭航空公司开具的有关证明向该公司办理索赔。
（二）游客在饭店发现行李丢失
游客在饭店发现自己丢失了行李的事情，多发生在游客初次下榻饭店的时候。一般来说，导游员在离开飞机场或火车站的时候，已经清点过游客的行李，并就这些行李和司机做过认真的清点和交接，是不会出大问题的，如果在查看过程中发现个别游客的行李好像没有送到房间里，应该劝慰游客不要着急。导游员不要惊慌，由于只是个别游客的行李未送到，并不是整个旅游团的行李出了问题，查找和解决问题的难度和影响都会相对小一些。查找行李应该实行“先内后外”的方法，先从饭店内部找起，如果行李在饭店里面，有可能是游客之间拿错了行李。如果在饭店内部没有找到行李，就到宾馆的行李部核查，并询问服务员，检查行李是是否因进行几个旅游团“拼包”装载，而导致送错了地方。如果最终还是找不到行李，导游员应该与饭店方面一起做好丢失登记工作，以便将来办理保险赔偿事宜。同时，导游员应该为找不到行李的游客提供必要的帮助，尽量减少游客由于丢失了行李而造成的生活困难。
（三）应对动物性致伤
导游员在游览过程中始终要关注游客的健康和安全，特别是带领游客到自然风景区游览的时候，要注意提醒游客注意防止猴子、蜂、蛇、蝎等动物叮咬受伤。上述动物性致伤事件多发生在夏季的野外，游客的衣着比较少，伤人的动物比较活跃，导游员要格外注意这样的环境和条件，提早采取防范措施。首先，新导游员在出发之前，应该充分了解游览区内哪些动物可能给游客造成伤害，做到心中有数。其次，要郑重告知游客注意采取必要的防护措施，比如要穿上长衣服，尽量不要接近草木茂密等易于虫蛇栖身的地方以及猴群聚集的场所，提醒游客注意安全。
二、旅途中的变故
一、应对交通事故
准备应对可能发生的交通事故，新导游员要有认真的精神和科学的态度、居安思危，才能有备无患。发生交通事故是人们所不愿意看到的，严重的交通事故不仅会影响游程的顺利进行，还会危及游客的人身及财产安全。对待可能发生的交通事故导游员要保持高度的警惕，积极预防，同时还
要学会掌握万一发生交通事故时应对紧急情况的基本措施。
导致发生交通事故的原因可以分为两大类：一类是人为因素造成的，如司机的错误或过失，行人的错误或过失等；另一类是客观因素造成，如汽车的机械出了故障道路出了问题，天气变化的原因等等。控制引起交通事故的原因，并不都是导游员力所能及的事情，但导游员还是要在力所能及的范围里积极采取预防措施。比如提醒司机安全驾驶等。万一发生交通事故，导游员只要没有完全丧失工作能力，就要坚守岗位，履行职责，对游客负责到底。而对事故，导游员首先要沉着镇定，不要慌乱，要抓紧做好以下几件事情：第一，迅速检查和抢救伤员，特别是重伤员，要设法尽快将他们送到最近的医院进行抢救。第二，保护好事故现场，尽快拨通122交通事故报警电话，及时向警方报告事故现场的情况。第三，迅速向旅行社汇报、请示指示。第四，做好安抚游客的工作，在情况允许的条件下，继续执行旅游接待计划，带领游客观光游览。第五，事故调查清楚以后要向游客做出交代。第六，写出事故的详细经过并向旅行社汇报。此外，导游员如果有伤，要及时安排自己到医院检查治疗，不要耽误病情，影响了自己的身体健康，也影响了后面的工作。
（三）应对行车途中的变故
旅游车上发生变故或故障，影响正常行驶，是十分扫兴的事情，处理不当，也会影响旅游团的行程，导游员需要妥善准备应对措施。发生此类问题有两种情形，一种是旅游车发生了机械故障，不能继续行驶，另一种是车内的人出现变故，如游客身体不适，司机走错了方向，导游员讲解引起游客不满意，游客之间因利益纠纷引发争执等等，影响了正常行驶。遇到影响行车的变故，导游员要区别不同的情况，采取不同的应对办法，积极化解矛盾，疏导情绪，解决问题。
对游客乘车不适的问题，导游员要尽量做到防范在先，如提前询问游客有无乘车不适的历史，为其安排合适的座位并准备对症的药物，尽量减轻游客身体不适的症状和程度，为游客准备塑料袋，防止造成车内的污染，一旦发生游客身体不适呕吐（造成车内污染），要及时掌握游客不适的程度，准确判断其是否有必要终止游览，并迅速将车内环境清扫干净。
如果遇到汽车出现机械故障的问题，导游员要在尽快模清故障的程度和恢复正常所需要的时间之后第一时间向旅行社汇报情况，由旅行社决定是否继续等待修车还是换车。如果问题不大，司机有把握修复，导游员要稳定住游客的情绪，积极配合司机。等待的过程是长短不一的，导游员要想方设法使游客在这段时间里过得充实有趣，要尽量避免游客因无聊产生烦躁。为此，新导游员平时要准备一些生动有趣的小节目，特别是那些可以组织游客***同参与的节目。
三、接待工作中的变故
食物中毒：游客食物中毒一般是由于食用了不法食品或饮水所致。在旅游过程中，特别是夏季，游客发生食物中毒的危险性比较高，导游员要特别注意加以预防，同时要掌握正确的应对措施。预防食物中毒，导游员要严格把守“病从口入”这道关卡，特别要警惕和预防游客集体食物中毒的事件。第一，用餐一定要到旅游定点餐厅。第二发现游客的用餐环境不合乎卫生要求，如苍蝇多，桌椅或餐具不干净等，要向餐厅负责人提出更换餐厅的要求。第三，发现食物有不洁或变质的情况，立即通知游客停止食用。请餐厅负责人向游客做出解释，赔礼道歉，并为游客更换食品。第四，导游员要经常提醒游客不要从路旁的小摊贩上购买食品及饮水。
对待食物中毒事件，导游员一定要沉着镇定，细致认真，采取正确的应对措施。首先，对食物中毒的一般症状要做到心中有数，例如：游客中有无多人同时出现类似的症状，又有食用过相同食物的情况，并据此检查中毒游客的人数；第二，设法使中毒的游客吐出食物，使其多喝净水，加速排毒，并迅速将其送往附近医院治疗。第三，请医生开具诊断证明，以利于追查食物中毒的原因。第四，及时向旅行社汇报。
2、中暑：游客中暑是夏季旅游过程中容易发生的事情，导游员要从事前积极预防和事后正确应对两个方面做好准备。除了高温燥热的因素，导游员应该从客我两个方面关注可能引发游客中暑的原因。从游客方面来说，体质比较弱，活动量过大，饮水不充足，容易发生中暑；从导游员方面来说，天气、旅游线路游览活动安排得不科学，不协调，造成有些体弱的游客吃不消，也是引发中
暑的重要原因。导游员对这两个方面的原因都应该予以重视，根据具体情况采取防范措施。
一旦发现游客中暑，导游员要将中暑的游客迅速抬至树阴下或其他阴凉通风处，及时补充水分，解开其衣领，使其平躺下，对着其口鼻轻轻扇风，找来患者的亲友或邻队、全陪，为其服用解暑的药物。如果中暑游客病情严重，要请全陪或领队及时将患者送往医院治疗，并及时向旅行社汇报。同时，导游员要稳定其他游客的情绪，并认真观察游客的身体情况和精神状态，倘若天气燥热，路面温度过高，可适时安排游客乘凉、休息、补充饮水，不要勉强赶路，以防止再次出现游客中暑的事情，陷入欲速不达的局面。
（三）走失
在游程中如果走失一个游客，除走失者将陷于困境之外，也会对其他游客的情绪造成消极影响，干扰全团的行程，导游员对比要予以高度重视。造成游客走失的原因可能来自游客一方，也可能来自导游一方，无论是什么原因造成游客走失，导游员都应切实负起责任，及时设法补救。
出发之前，导游员一定要把行程线路、集合时间和地点交代清楚，并在此后的行程中予以必要的重复交代和提醒，在人员比较多，出现岔口，容易发生游客走失的路段，导游员要和领队、全陪分工合作，防止游客走失，对于新导游员来说经过人多而复杂的路段以后，可以及时清点游客人数，加强对行进队伍的控制。一旦发现有游客走失，导游员要立即询问团里的其他游客，准确了解游客走失之前的详细情况，以及他们最后见到走失者的时间、地点与走失者的去向，根据各方面提供的线索进行分析，协同领队、全陪顺着原游览线路分头寻找。与此同时，地陪导游员还要带领游客继续观光游览，并及时向旅行社汇报，如果沿原路返回找不到走失者，可以向景区管理者求救，使用景区的扩音器进行寻人广播，导游员还可以与游客住宿的饭店联系，查询走失游客是否已经返回饭店。如果各方面都找不到走失者，就要向公安部门报案。走失游客找回之后。导游员要及时予以安慰，要对游客因走失而遭遇的困难和麻烦表示同情，对自己照顾不周做出赔礼道歉，即使责任在于游客，也不要当场责备游客，激化矛盾，待游客情绪平稳之后，导游员可以询问情况，解析原因，以之前前事之签，教育更多游客提高警惕。
第三节 因游客引发的变故
一、应对“旦夕祸福”
（一）游客受伤
导游员防范，处置游客在观光游览过程中意外受伤的情况除了要注意前面已经说过的虫蛇叮咬，还要注意崴脚、骨折、擦伤等情况，意外往往是人们不经意间发生的，导游员遇到游览环境中地形比较复杂，道路崎岖不平的情况，要特别提醒游客留神眼前，当心脚下。游客在攀高，下坡的时候，不慎崴了脚，或是伤了皮肉，严重的甚至骨折，多数是由于自己不小心造成的。游客一旦受伤，不仅会给本人造成身心痛苦和经济损失，还会给旅游团的行程造成不良影响。新导游员要格外关注这种并非完全始料不及的意外情况。
防患于未然是最重要的，导游员带领游客所走的游览线路是相对固定的，在容易发生意外情况的地段，应该适时放慢速度，提醒游客注意自身安全。年龄大的游客容易发生骨折，对于这些游客来说，发生此类意外并非完全由于不当心，往往还有心有余而力不足的原因。导游员对于上了年级的游客，更要注意安全，在上台阶，迈门槛的时候要予以适当关照，中年及青年的游客，因游兴所致，有时也会忽视安全，做一些类似于小儿顽皮，少年轻狂的举动，容易在不经意间使自己受伤，要及时提醒他们注意安全。
处置游客受伤，要沉着应对，一旦发现游客摔倒爱伤，要立即检查和询问游客的伤情，及时送到医院救治，一时不能送医院救治的，要做必要的处理。如果游客有外伤，要及时止血，清理和包扎伤口，防止感染，如果发现游客骨折，要将游客慢慢放平，不要让骨折的部位吃力，有条件时，可以用木棍、树枝之类硬直的东西替游客固定住骨折的部位，等待医生的救治，发生了游客受伤的事故，导游员要及时向旅行社报告，并视游客的伤情决定是否需要求救。新导游员要慎重对待游客受伤的问题，为了保证万无一失，将伤者送医院检查救治最为保险（此事可由领队或全陪来做）要
特别注意防止对受伤者所说的感觉和自己的观察做出错误的判断。
（二）游客患病：游客在旅途中患病，常见情况可分为两种，一种是旧病复发：游客因为环境、气候、旅途劳累、兴奋等主、客观因素致使慢性疾病急性发作，如突发心脏病，胆囊炎；另一种是突然发病：常见的有感冒、发烧、呕吐、腹泻或感觉不适等，无论遇到哪一种情况，都要予以重视，即不要漫不经心，也不要惊慌失措。如果游客在游览过程中突发心脏病之类急性重症，导游员要本着对游客生命负责的态度，协同领队、全陪尽快请送护人员进行救治，或将病人送往医院救治，并及时向旅行社报告情况。新导游员要掌握一些急救知识，对突发心脏病的游客，要使其平躺下来，适度抬起病人的颈项，松开上衣领扣，保证呼吸顺畅。在等待救治时，导游员可请病人的亲属或领队在病人身上找出急救药物为其服下，千万不要用背的方式移动病人。
对游客可能发生的其他疾病，导游员要善于观察，引导游客进行积极预防和及时治疗。游客出门在外，生活节奏和平常相比往往有很大变化，加上水土不服，饮食不周，休息不足，情绪起伏等原因，体质下降，容易引发疾病，在旅途中如发现游客患病或身体不适，应立即采取措施，倘旅游团内有医护人员，则请其为病人进行检查、救治，若没有医护人员，而游客的病情比较严重，要征得病人的亲友或领队同意，尽快将其送往附近的医院进行检查和治疗，游客离开旅游团赴医院治疗，其亲友和领队应该陪同前往，倘若病情危重需要抢救，其亲友和领队更须不离左右。如果发现游客是高危性传染病患者，要劝其退出旅游团，采取措施，防止传染，并及时向有关部门报告，导游员要认真安排好团里的其他游客，就患病游客的事情及时和其他游客进行必要沟通，提醒游客注意自己的身体健康，确保继续完成旅游接待计划的活动项目。病人被送入医院以后，导游员要前往医院探视和慰问，并及时向旅行社汇报病情和治疗的情况，请示下一步的行动指示。同时，导游员对事情的过程及重要细节应认真详细地做好记录，为日后向旅行社及有关部门提供情况做好准备。
（三）游客死亡
游客在在旅途中死亡是极为少见的事情，却是令人无奈和遗憾的事情，导游员要掌握正确的应对措施，游客死亡的事件有两种不同的性质，一种是正常死亡，另一种是非正常死亡。游客死亡究竟是哪一种性质，要依据有关部门的认定。导游员要根据有关部门对游客死亡性质的事实认定，区别对待，协同有关部门做好善后事宜。万一发生了游客死亡的事情，导游要沉着应对，认真做好两件事，第一，稳定游客的情绪，以便继续完成旅游接待计划。第二，及时向旅行社汇报并设法通知有关人员和部门。
如果游客属于正常死亡，导游员应及时设法通知死者家属，提醒领队通知有关部门及所属国驻华使、领馆，妥善保管好游客死亡诊断书，产将复印件分别交给死者家属、领队和旅行社，妥善保管好死者的遗物，交由家属或领队带回，按照有关规定，死者的遗体一般应就地火化，火化申请书由死者家属或领队填写后交导游员一方保留，如果死者家属要求将死者遗体运送回国，须由死者家属或领队提出申请，经有关部门批准，获得装殓证明书，疫证明，运带灵柩（骨灰）许可证，遗体灵柩通行护照等有关文件以后方可行。
如果游客死亡怀疑属于非正常死亡，导游员要注意保护好现场，及时向公安机关报警，并及时向旅行社汇报，万一发生了游客非正常死亡的事情，导游员要特别关注游客的反映，要想方设法安抚情绪，尽量减少由此不幸事件所引发的负面影响，保证旅游接待计划的顺利进行。
二、应对游客引起的事端
游客的违法行为：在游览观光的过程中，少数游客会做一些不当的甚至违法的行为，这是比散布不当言论更加有害的事情，应务必对此予以高度的重视和妥善的处理。例如，有些游客将一些中国法规禁止的书籍、画册、音像制品或其他宣传品带入境内，并利用游览观光的机会进行散发，这些东西的内容有的是关于政治的，有的是关于宗教的，也有的是关于中国其他社会问题的，它们的***同特点是诋毁或攻击中国的社会制度、法律、诋毁或攻击中国政府及其制订的政策。又如，有些游客会参与诸如赌博、嫖娼等法律禁止的活动，有些游客会到未对旅游者开放的地区进行活动，有些游客会进行买卖违禁物品甚至走私等违法活动，甚至提出要导游员予以协助，邀请导游员一起参
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