求一篇关于酒店礼仪的情景剧……急需……

酒店服务礼仪情景剧

情景说明:晚上8点多,翠湖酒店中餐厅吃饭的人很多,整个餐厅显得很拥挤。

舞台布置:中餐布置标准

人物介绍:

餐厅经理(女):热情、大方、服务周到、处理问题及时到位,对工作认真负责。

服务员(女):礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。

客人甲(女):青年女性,性急,无理搅三分。

客人乙(男):青年男性,不善言谈。

客人甲妈妈,经理的女儿兰兰(由同一人扮演)

幕起:晚上7点50,餐厅内服务员正在整理餐桌,客人甲走进了餐厅。

服务员(微笑着):晚上好,小姐!欢迎您来到我们酒店的中餐厅,很高兴能为您服务。

客人甲:我要订一桌5个人的餐。

服务员:好的,小姐,请跟我来。(服务员把客人甲带到餐椅上座下,并拿出菜单来让客人甲点菜。客人甲把自己的包放在身边的凳子上)

晚上8点,客人乙急急忙忙的走进了餐厅,还没等服务员问好就走进了餐厅,突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。(客人乙贴到了旅客甲的身上,左手伏在了旅客甲的包上)

客人甲:呀![尖叫]。你干什么呀!

客人乙:[满脸羞愧,移开了身子]

客人甲;你这人怎么这样啊,占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿!还来什么五星级酒店。

客人乙:[闷声的]对不起。

客人甲:[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西,忽然面色焦急,尖叫]我手机呢?![继续快速翻拣]我手机丢了!!

所有人:[目光聚集在客人甲身上]

客人甲:[猛然想起]你,就是你,你偷了我的手机!

客人乙:[脸色难看]你说什么?

客人甲:你偷了我的手机!!!!

客人乙:你凭什么这么说!

客人甲:大家伙都看着呢,咱们找服务员去。

服务员:[注意到这边的喧闹]您好,请问有什么我能帮忙的吗?

客人甲:[拉着乙]他偷了我的手机!

客人乙:谁偷你手机了?你还偷了我手机呢!

客人甲:你还恶人先告状了。就你还有手机?

服务员:[微笑]两位请冷静一下,消消气好吗?请跟我到这边来坐着说好吗?(服务员把两位带到餐厅经理办公室,请两位坐下,给两位倒上了茶水。服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下)

经理:咱们心平气和地把事情说一说。这位小姐先说吧。(微笑着说)

客人甲:这人摔倒了后对我动手动脚,手还放在我的包上,我的手机就在那时不见了。不是他偷得还能是谁!

客人乙:[插话]我才没对你动手动脚呢。

经理:现在是我们酒店吃饭的高峰时期,餐厅内难免要挤一点,希望您能谅解。

客人甲:可是我的手机不见了,肯定是他偷了。

客人乙:你不要再污蔑人,好不好?谁是小偷了?

客人甲:你,就是你!要不是,你敢让人搜一下吗?[站起来,上前,准备搜]

客人乙:你敢,我凭什么让你搜?

经理:[礼貌的]大家消消气,现在,事情还没有弄清楚,咱们不能随便搜身。[转身面向服务员] 说: 你有没有看到事情的全过程?

服务员:当时我在餐厅外没有看到。

经理:你到视频监控室去把视频调出来看看。

服务员:是。(去了回来)经理,当时这位先生的身体把包给遮住了,看不到。

客人甲:你们到底能解决吗?现在的酒店就是乱,到处是小偷,你们也不能解决,要是真找不到了,我就去投诉你们。

经理:您先消消气,事情总能解决的,我们再想想办法,要是真的找不到,我们酒店会赔偿的。[沉思状,突然想到什么,朝向旅客甲]这样吧,你用我的手机播一下你的手机号,要是能打通,咱不就能找到线索了吗?

客人甲:对![接过经理的手机]

[嘟嘟嘟……]

老年女性的声音:喂,你好,找谁啊?

客人甲:妈妈!

客人甲妈妈:小丹啊?你在哪呢? 怎么出门也不拿手机。要是有人找你怎么办呢?

客人甲:[愣住了,脸色变红]好了好了,妈妈,我还有事,先挂了。[不好意思地把手机还给了经理]

经理:您看,这原来是一场误会。好了好了,事情解决了就好。[朝向客人乙]不好意思啊,刚才是一场误会。

客人乙:哼,刚才还怀疑我呢!怎么能随便怀疑人呢?

经理:哈哈,这是误会吗!谁丢了手机都着急是吧。男人应该大度一点嘛!别斤斤计较了。

客人甲:[不好意思状]对不起,误会你了。

客人乙:[脸色转好]没事了,只要不要再乱冤枉人就行了。

服务员领着客人甲和客人乙准备走出经理办公室,这时,经理的手机响起来了。

经理:喂,兰兰吗?兰兰,什么事?你先别哭啊! 电话中传来兰兰的声音:妈妈坏,妈妈哄人。妈妈明明说过今天要早点回家过生日的,人家把礼物都准备好了,可是妈妈还不回来。爸爸说不能打扰妈妈上班,可是人家想妈妈了,呜……呜……

[泪水一下子涌出了经理的眼眶]经理:兰兰,别哭,你一哭,妈妈的心都快碎了。妈妈忙完工作就回家过生日!兰兰,妈妈不会骗你。

(客人甲和客人乙听见经理的话语,不由暗生感动!)

动情地说:太难得了,这样认真对待工作的人,真的太难得了!

-----(完)-------

本情景剧讲述的是:宾馆工作人员的敬业精神,微笑服务,工作服务人员从小事做起,积极做好自己的工作,认真且合理的解决客人的纠纷,使客人感受到到位的服务,让他们不由发自内心的对宾馆工作人员说:“谢谢你们”