于凯的人物事迹

心怀感激 服务无痕

说起北京“的哥”，于凯的大名可谓尽人皆知。于凯是一名复员军人，1985年从部队转业，从一名坦克兵成为首汽的一名出租汽车司机。于凯从业20多年来，累计行车100多万公里安全无事故，服务零投诉，获得了多项荣誉。多年来，他始终在自己平凡的工作岗位上，用自己的行动诠释着新时期***产党员的新形象，诠释着新时期北京“的哥”的新形象。

说起出租这个行业，大家都知道，每天早晨睁开眼睛就欠着一定数额的“份儿钱”，天天在路上拉活儿，运气好的时候一天下来收获还可以，“赶不上点儿”，很可能一天下来也就是赚个油钱和饭钱。而于凯却在出租行业一干就是20多年，而且做出了品牌，为首都出租汽车行业树立了光辉的典范。

于凯先后荣获北京市劳动模范、北京出租汽车行业“百优”司机、全国汽车客运系统“双百”评选服务标兵、全国旅游系统劳动模范、全国五一劳动奖章、首都精神文明建设奖、首都旅游紫禁杯先进个人、“北京的士之星”等多项荣誉。2000年，北京市宣传部、市文明办、城建工委、商贸工委和北京市交通局专门召开了于凯同志表彰会，向全市介绍他的先进事迹，北京各大媒体做了广泛的宣传报道，引起了强烈的反响。2002年他当选为北京市第九届党代表。

为了方便乘客，细心的于凯车里曾经一度备有针线包、速效救心丸等。一次一位乘车的老教授看到了于凯车上这些东西，就告诉他，没人会在车上穿针引线，另外有的病症虽然表面看起来像心肌梗死，但要吃这个药却可能导致病情恶化。教授的提醒让于凯恍然大悟，自此，他对“无痕服务”有了更深的理解。于是，于凯就用便笺、笔和三本有关旅游景点、商店和饭店的书换下了这些东西。于凯说，让客人很自然地接受你的服务，却没有什么感觉，就像家里人接过你递过去的水杯一样，这就是“无痕服务”。

1999年6月的一天，于凯负责协助一个日本的剧组拍摄一部关于日本出租车司机父子两代人驾车游中国的风情片。剧中有一段要拍摄登黄花岭长城。剧组人员对黄花岭长城当时的状况并不了解，可经验丰富的于凯知道，黄花岭长城是还没有开发的景点，那里山路崎岖陡峭，很难行走，远道而来的日本出租车父子要爬那段长城，可能会有点困难。于是他不动声色地特意为日本老司机买了一根拐杖。因为和日本人打过交道，他知道日本人的自尊心非常强，所以就没有早早把拐杖拿出来。

当剧组准备拍摄老司机攀爬陡峭的黄花岭长城时，于凯见到老司机面露难色，就很自然地把拐杖递了过去。这一举动，让老人和在场的全体工作人员都愣住了，随即，大家为于凯的无痕服务鼓起了热烈的掌声。在拐杖的协助下，老司机顺利完成了拍摄任务，事后，老司机走到于凯师傅面前，双手横着举起拐杖，感激地说：“多谢了，今天我登上了长城，成为好汉，是因为你给我加了一条腿。你是真正的好汉！”

类似的事情，对每天奔波在路上，服务在路上的于凯来说简直不胜枚举。说起他这么多年模范服务的心得，于凯的语言朴素而平实：“是乘客养活了我们，我们司机开车就是服务于乘客，我们没有理由不真诚地为乘客服务啊！”正是心怀对乘客的感激，对“上帝”的尊重，于凯师傅才能20多年如一日，在平凡的不能再平凡的岗位上，用润物细无声的细致服务，为首都出租汽车行业树立了一面旗帜，也赢得了社会对“的哥”的理解和尊重。

超前服务 以德为本

2002年初，公司为了表彰和弘扬于凯的服务精神，决定以他的名字命名一支车队。于是就有了今天在首都出租汽车行业大名鼎鼎的于凯车队。这支车队是全国第一支以劳模名字命名的出租汽车车队。

于凯经常把自己在服务中的体会借各种机会和同事们交流沟通。于凯告诉大家：超前服务和无痕服务听起来是两个词，做的却是一码事儿。超前是心理上的，无痕是行为上的。比如说提醒乘客别忘了带好自己的东西，这就是超前的无痕服务。有意识的提醒，乘客的注意力就会集中到检查物品上。还有，司机出车时要注意观察乘客们的乘车习惯，为不同乘客提供不同的服务。这一切做法都是超前的准备和无痕的服务。提出超前和无痕的概念，一是为了促使我们牢固树立“真心为宾客”的意识，做个服务有心人；二是提醒司机们有意识自觉的、持之以恒地做下去。

这样一说，司机们都觉得还真是不难做，只是从未这么想过。经过一段时间的运营，很多司机反映效果不错，他们说：服务主动了，乘客满意了，误会减少了，小小的车厢变得温馨和谐了。自2002年车队成立以来，全体司机以劳模于凯为榜样，牢记首汽股份“真心为宾客”的服务宗旨，恪守职业道德，提高服务水平，为社会各界提供了一流的服务，赢得社会广泛赞誉。“于凯车队”用自己平凡的行动，把爱岗敬业、优质服务、无私奉献、构建和谐社会这些理念，进行了生动的诠释。

服务一流

于凯当出租汽车驾驶员行车22年，累计行程近150万公里，从未发生服务投诉。他总结出一套服务流程，用细节服务温暖人心。他在车厢里备有擦手巾、雨伞、地图、纸笔、针线包、塑料袋等物品；起动、加油、换挡、转弯，每一个动作都要做得稳点儿、再稳点儿；注意观察乘客神态，随时准备提供必要服务……这些传统的服务内容和模式他都做到了。但他不满足，积极探索超前服务、无痕迹服务，让乘客从心里记住这座城市、这个国家。他利用业余时间，阅读了大量社会心理学、消费心理学文章，自觉提高服务素养。他征求乘客意见，特意购买一些介绍北京周边景点、特色餐饮和购物指南一类的书籍放在车内，适应外地游客不断增多的新特点。2002年，北京首汽集团以于凯的名字命名了品牌出租汽车车队“于凯车队”。自此，他以争做“礼仪北京、人文奥运”的文明使者为目标，组织同事们开展职业礼仪学习实践活动，像亲人一样对待乘客，与乘客***享美好旅程。　一次，一位外宾坐于凯的车到琉璃厂时，下起了小雨，一身西服的外宾露出了失望的神情。可车刚一停稳，于凯即递过一把雨伞，让外宾喜出望外，打着雨伞不慌不忙地逛完了琉璃厂和古玩城。随后于凯又送外宾到了机场，外宾让他稍等一下。外宾告诉于凯，他是第一次来北京，于凯细致周到友好的服务使他对北京和中国留下了美好的印象，他想用刚买的一把新伞换下于凯的那把旧伞作纪念。“中国好！北京好！你好！”握别时，外宾用很生硬的中国话说。于凯就是这样通过出租车这一流动窗口，展示了中国和首都人民的精神风貌。

于凯热心公益活动，积极为社会献爱心。企业组织的捐款、献血等活动，他事事不落。比如，向灾区人民捐赠棉被，他在市场上没买到，便让家人赶做了两床崭新的被子送去。他发挥劳动模范的影响力，帮助车队策划了向“北京的士爱心公益基金会”捐款、“治一亩沙地，还一片蓝天”、免费接送宏志班考生参加高考等公益活动，并带领大家踊跃参加。