2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象
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导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
一、仪容、仪表
仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求：
(一)服饰要求
服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则
总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。
在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。
在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。
二、着装的基本要求
(1)要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄大的人喜欢穿深色的服饰，以展现其成熟稳重，而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以展现其青春活力。导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清新自然。
(2)要和自己的体型相协调。人们的体型因人而异，一般分为矮胖型、高瘦型或标准型。除标准型外，其他两种形体的人在服饰上应扬之所长，避之所短。所以，导游员若是矮胖体型，其着装要设法从视角上给人高大的感觉，即穿着带竖条的上衣，不要穿带方格的衣服，上下装对比不要太悬殊，利用同色或近似色。若是高瘦体型，应穿那种显胖的衣服，如上装带有花纹或横条，或格子夹克，使人看上去显得不过于细瘦。
(3)要和自己从事的职业相匹配。导游人员是旅游目的地的形象大使，应给游客一种清新自然，落落大方的印象，一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，以避免给游客不庄重的感觉，也不宜穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难以接近的感觉。
(4)要和所处的社会环境相协调。不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的，导游人员的着装虽然在平时可以随意些，但是在特定环境下，须与当时的气氛相吻合。例如，在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重，在欢庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可穿得过于花哨。
总之，导游人员的着装，一要整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口要保持清洁、袜子要常换，不要有异味。二要协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称。三要有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。因为服装不同的样式、线条和结构，组合起来会形成不同的风格，而风格与人的气质相关，体现为一定的风度。四要方便工作，除必要的饰物如手表、领带夹、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋;女导游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物，避免让人用“太”字来品评自己
的服饰和打扮。
稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时，切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。
(四)蹲态
1.蹲态要求
蹲态是人的身体低下取物、拾物或整理物品时的一种姿势。通常人们对掉在地下的东西总是习惯弯腰翘臀地去拾起，但这对导游人员来说是很不雅观的。因此，当导游人员需要从低处取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋带，或整理低处的物品，蹲下时的姿势要保持自然、美观、优雅，不要遮遮掩掩。
正确的蹲姿应是：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
2.蹲下时的注意事项
(l)不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快，以免失去重心平衡而跌倒。
(2)不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。
(3)不要方位失当。在他人身边下蹲时，是和他人侧身相向。面对他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。
(4)不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开(蹲坑姿势)。
(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公***场合这么做的话，是不能被接受的。
导游人员在蹲下时，既要防止弯腰翘臀的姿势，又要避免两腿平行下蹲的不雅观的蹲厕姿势，还要避免蹲下时内衣外露，尤其是着裙装的女士更应注意。
(五)表情
表情，是指一个人的面部姿态，是人的思想感情的外部体现。导游人员在进行导游服务时，要学会运用表情，通过表情给游客热情、诚恳、耐心、周到的感觉。导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。导游人员如果面部表情冷淡、麻木，即使讲解内容丰富，服务技能娴熟，也很难得到游客的高度评价。亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。微笑服务不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的手段。有分寸的微笑，配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人合作，会起到不可估量的积极作用。因此，导游人员应学会“微笑”，始终以微笑来面对游客，为游客提供微笑服务。
总之，仪态在一定的意义上体现了一个人的道德品格、性格气质、情操修养和处世态度。导游人员应努力提高自己的文化素养，并在日常实践中养成良好的行为举止，使自己的仪态和表情给游客以精力充沛、精神饱满、落落大方、彬彬有礼之感，以自己的优美举止赢得游客的信赖。
三、礼貌、礼节
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。礼貌、礼节的核心是尊重人。讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现，也是社会对每一个公民的要求。导游人员的工作是旅游服务业的窗口岗位，更应以身作则，讲究礼貌礼节。导游人员在同游客和有关接待单位人员的交往中，注重礼貌、礼节和正确地运用社交礼仪不仅有利于导游服务工作的开展，而且易于赢得游客和有关接待单位人员的好感和信任。
(一)见面礼节
见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。
1.介绍
介绍和自我介绍是人们交往的开端。在作自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介绍他人时，要注意先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。介绍时要热情，要把握好分寸。
2.握手
握手是较为常见的见面礼节形式，也是交际场合下双方互传信息的一种手势语，是一种无声的动作语言。通常，握手的含意有：初次见面时表示欢迎;告别时表示欢送;对成功者表示祝贺;对失败者表示理解;对支持者表示感谢;对信心不足者表示鼓励等。
握手时，应持立正姿势，伴随上身稍微前倾，面带微笑，目视对方。如果对方是年长者和身份高者，应先向他致意问好，待对方伸出手后，才能握手，用双手握以示尊敬;男女握手时，一般等女方先伸手;宾主之间主人应先向客人伸手，以示欢迎;长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手，以示敬仰;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手时应面带微笑，目视对方，不要旁顾他人，不要边握手边拍对方肩头，不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手掌。男子在握手时应先脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。
握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国盲聋女作家海伦·凯勒曾写道：“手能拒人千里之外;也可充满阳光，让你感到很温暖……”握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他;太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。握手的时间以I～3秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为宜。如果要表示自己的真诚和热情，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。
握手礼仪有八大禁忌：
(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。
(2)在和基 督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。
(3)不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。
(4)不要在握手时另外一只手插在衣袋里。
(5)不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。
(6)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。
(7)不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
(8)不要拒绝和别人握手，即使手上有污迹或汗湿，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”以免造成不必要的误会。
按照上述规要求，导游人员在机场(车站、码头)迎接游客时，可握手表示欢迎，但不必用力，稍握一下即可;对于年长或身份高的游客握手时应将身体稍微前倾或向前跨一小步，以示尊重;对于在服务过程中给予导游人员支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，适当延长握手时间，或用双手紧握并说些感谢的话语;送别游客时，导游人员与游客握手时应面带微笑，可适当紧握对方的手，并说些祝愿的话语。
3.拥抱
拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热。施行拥抱礼应注意以下四点：
(1)具体做法。拥抱礼最常见的做法是：两人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在对方左肩之后，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧拥抱。
(2)具体区域。一般来讲，拥抱礼在西方国家广为流行。在中东欧、阿拉伯各国、大洋洲各国、非洲与拉丁美洲的许多国家里，拥抱礼也颇为常见。但是在东亚、东南亚国家里，人们对此却不以为然。
(3)具体场合。在庆典、仪式、迎送等较为隆重的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤为如此。在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。在某些特殊的场合，诸如谈判、检阅、授勋等，人们则大都不使用拥抱礼。
(4)具体人员。在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用拥抱礼。而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人，与异性在大庭广众之下拥抱，是绝对禁止的。
4.递接名片
递交名片是现代人越来越常用的一种见面礼节。初次相识自我介绍或别人为你介绍时，常常递送名片。
(1)递送名片的礼节。递送名片时应面带微笑，目视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用右手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可说“这是我的名片，请多关照”之类的客气话。递送时忌目光游移或漫不经心。
(2)递送名片的顺序。在社交场所，可按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递送名片。地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。
(3)接收名片的礼节。接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教;接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片”“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”。
(二)交谈礼节
交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动，是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。导游人员在带团过程中除了导游讲解外，主要通过交谈同游客进行信息和感情交流。为了获得游客的理解、支持和配合，得到他们的尊重和信任，导游人员在交谈中要注意交谈的礼仪和规范。
1.交谈中应遵循的原则
(1)真诚坦率、互相尊重。态度诚恳，彼此尊重是决定导游人员与游客交谈顺利进行的重要因素，因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以，导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳，要尊重对方;表情要大方、自然，不要心不在焉。
(2)语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽量使用礼貌用语，对游客多使用敬语，对自己则多使用谦语，以显示自己的修养、风度和礼貌，这有助于创造交谈的良好气氛。但是，谦虚要适当，赞语不要过分，尤其是对习惯率直的欧美国家游客，不要给他们留下虚假的感觉。其次，语言要准确，清晰，不要含含糊糊，不着边际。
(3)语音语调平稳柔和。导游人员在同游客交谈时的语音语调要亲切柔和，诚恳友善，不要摆架子;在用词上要注意感情 色彩，多用褒义词和中性词，少用贬义词;在句式上多用肯定句，少用否定句。
(4)谈话要掌握分寸。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳。它说明导游人员在同游客交谈时要注意哪些话该说，哪些话不该说，哪些话采取什么方式说更好。有些话虽然出于好意，但措辞不当，方式方法不妥，好话也可能产生不好的效果，甚至引起游客的反感。
(5)善于倾听。导游人员在听取游客讲话时目光要注视对方的眼睛，不左顾右盼，认真倾听客人讲话，不随意打断。聆听过程中，不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神。即使听到自己不感兴趣、甚至反感的话题，也应适当忍耐，让其把话说完，不要时时看表。善于倾听，是有修养的体现，易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look，注视对方;I-Interest，表示兴趣;S-Sincere，诚心倾听;T-Target，不离目标;E-Emotion，控制情绪;N-Neu-tral，不存偏见)。
2.交谈中应注意的问题
(I)交谈时的姿态。与游客交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方;站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，不要坐满。
(2)交谈时的手势。交谈时不要用手指指点点;不要用手指点他人;需用手势配合时，动作要适当;不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指;不要频频看手表;不要交叉双臂在胸前等。
(3)交谈时要面带微笑，但要笑得自然，笑得真诚，笑得合适。
(4)交谈时要精神集中，注意倾听游客的谈话，不要随意打断对方的谈话，因为这样会打乱对方的思路，引起游客的不快;不要连续发问，使对方一时难以应付;不要对游客的问题漫不经心，或回答空洞，使对方感到你的冷淡;不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问题，使对方厌倦;不要过多的诉说他人，使对方感到窘迫;不要说大话，过于卖弄自己;不要喋喋不休地诉苦、发牢骚;出现争论时，表明观点即可，不要与对方争论不休。
(5)在多人聚谈时，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人，不要居高临下，强加于人;不要高谈阔论，炫耀自己;不要过于激动，喜怒无常;不要表里不一，言而无信;也不要传播小道消息，开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈中，如要插话，应客气地提出并表示歉意，待客人讲完后再谈自己的意见，但要简洁明了，不要喋喋不休，没完没了。插话不宜太频繁，时间应尽量缩短，以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时，要向客人表示歉意，并说明原因。
(6)转移话题。在与多名游客交谈时，有时会出现冷场。此时，导游人员要主动引导、寻找话题，打破僵局，如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛，然后逐渐转入正题。对于一时难以说清楚的话题，为保持良好气氛，绕道而行，及时调整谈话内容和方式，转移话题;对于别人追问自己不想、不愿说的事，要保持耐心，可采取灵活方式，把话题岔开，避开追问，或礼貌地脱离谈话圈子，例如说：“对不起，我去一下洗手间。”或“不好意思，我去打个电话。”
3交谈中的禁忌
(1)个人隐私类话题：要坚持“六不问”原则，即年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰。这些都属于个人隐私，不要好奇询问，也不要议论第三者。
(2)在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题，对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。
(3)非议政府或个人的话题：不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足，也不要对其政府的政策和政局说三道四。
(4)令人难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题，也不要谈论过于严肃的问题，以免引起游客的难堪和反感。
(5)错误倾向的话题：不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄 色**等方面的问题。
(6)涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语，更不要泄露。